Cómo no perder un cliente
El cliente siempre tiene la razón. Es una de las frases más famosas de cualquier decálogo sobre no perder un cliente, pero siempre es verdad. Lo ideal de una empresa/empresario que sabe que el cliente no tiene la razón es conversar con él, sugerirle que hay más opciones que las que el plantea que pueden ser o han sido más eficaces. La comunicación en este aspecto es fundamental.
Comunicación no verbal. Aquí entra en juego tanto la comunicación verbal así como la proxémica y el paralenguaje. Lo importante en este punto es saber vender una idea a un cliente, no por movimientos específicos o posturas corporales, sino con que si se hacen, que no se noten exageradamente . Si el cliente no se siente tenso o atacado con nuestra actitud, lo demás irá sobre ruedas. Una sonrisa vale más que mil palabras.
Protocolo. El protocolo no te va a hacer vender tus productos, pero por lo menos hará que no pierdas un cliente. Hay muchos manuales, unos más complejos que otros, pero lo fundamental se aprende con mucha observación y aplicando la lógica (aunque no siempre es así, dependerá de las culturas). Lo ideal es tener alguien específico para protocolo, ya sea RR.PP. o Comunicador Social, siempre que la empresa realice muchas apariciones públicas.
Nunca debemos criticar a nadie, ni en público ni en privado. No sabemos que relación tiene nuestro cliente o cliente potencial con las terceras personas a las que hagamos una crítica, salvo que la crítica sea constructiva y la tercera persona tenga conocimiento de ella. Siempre es mejor ayudar que criticar a las espaldas de los demás.
Puntualidad. Siempre es mejor esperar media hora a un cliente a que espere él por nosotros, esto es en el caso de ser anfitriones o reunirnos en un lugar neutral. En caso de ser invitado lo ideal es no llegar antes de la hora, y nunca llegar demasiado tarde.
Resolución de dudas. Cuando un cliente tenga dudas hay que resolverlas al instante, si es posible, o lo más rápido que se pueda. Mantener una conversación sobre si la duda a quedado resuelta con varios días posteriores, incluso añadiendo algún enlace en un e-mail con referencias a su duda o cuestiones que puedan derivar de la primera. Esto además de reforzar la marca, hace que el cliente vea que estás interesado en él.
Claridad y concisión. Cuanto más claros y directos seamos, mejor se nos valorará. A nadie le gusta que le digan 4 frases si podemos decirlo en 3 palabras. Aunque bien es cierto que la palabra que más repetimos los consultores es “depende”.
La verdad siempre ha de ir por delante. Esto no significa contar todo lo que sabemos, cuanta más información sepamos que no sepa la otra parte, en mejor posición estamos para conseguir nuestros objetivos.
